Tuyệt chiêu xây dựng dịch vụ khách hàng 5 sao trong phòng gym
Giữ chân khách hàng trong phòng gym cực kỳ quan trọng. Theo nghiên cứu, các thương hiệu kinh doanh phòng gym lớn có trải nghiệm khách hàng tốt mang lại doanh thu cao gấp 5,7 lần so với đối thủ cạnh tranh. Và thực tế, giữ chân khách hàng trung thành sẽ tiết kiệm thêm một khoản chi phí lớn cho việc việc phải liên tục tìm kiếm khách hàng mới. Để làm được điều đó, chủ đầu tư nên bắt đầu từ việc xây dựng dịch vụ khách hàng trong phòng gym của mình.
Có thể bạn quan tâm:
Tại sao dịch vụ khách hàng lại quan trọng trong kinh doanh phòng gym?
Khái niệm: Dịch vụ khách hàng (customer service) được hiểu đơn giản là sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trước, trong và sau bán hàng.
Xét về vai trò, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tốt là một phần quan trọng trong việc giữ chân các học viên ở lại phòng tập. Bên cạnh đó, cần thêm thái độ phục vụ và khả năng xử lý tình huống linh hoạt, nhanh nhẹn.
Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược duy trì và phát triển số lượng thành viên của phòng tập. Phòng gym có dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp:
-
Tăng doanh số bán dịch vụ, các sản phẩm, mặt hàng liên quan
-
Tăng lòng trung thành của khách hàng với phòng tập
-
Tăng giá trị thương hiệu của doanh nghiệp kinh doanh phòng gym, fitness
-
Phát triển thêm kênh “tiếp thị truyền miệng” từ ngay những khách hàng trung thành
-
Thu hút khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới
Bên cạnh đó, cũng có lợi cho nhân viên. Khi nhân viên của bạn được làm việc thường xuyên với những học viên trung thành thì sẽ thúc đẩy môi trường làm việc thân thiện, tích cực. Theo đó, nhân viên ít có xu hướng thay đổi, chuyển nghề.
Tóm lại, xây dựng những trải nghiệm và dịch vụ chất lượng là yếu tố quyết định đến thành công trong kinh doanh phòng gym. Khi học viên nhận được những lợi ích và sự hài lòng, họ sẽ quay trở lại nhiều lần. Sử dụng những gói tập lâu dài.
3 yếu tố của một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời
Có rất nhiều yếu tố góp phần xây dựng một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Nó không dừng lại ở một hành động, một bộ phận. mà là sự kết hợp giữa cách phục vụ và gói sản phẩm cung cấp. Trong đó, có 3 yếu tố không thể bỏ qua:
Cung cấp dịch vụ vượt qua kỳ vọng của khách hàng
Mỗi thành viên sẽ có mức độ kỳ vọng nhất định khi tìm đến phòng tập của bạn. Có thể là về không gian, máy móc, thái độ nhân viên, trình độ PT. Thậm chí nhiều người rất trú trọng đến khu vực nhà tắm, phòng thay đồ, phòng để đồ.Khi phòng gym của bạn đáp ứng và vượt quá mong đợi của học viên, việc giữ chân chân họ trở nên thật dễ dàng.
Nhưng để tìm được ra những kỳ vọng đó, bạn cần nghiên cứu kỹ thị trường, khách hàng tiềm năng. Hoặc thực hiện các cuộc khảo sát, đóng góp để lấy ý kiến từ học viên.
Kỹ năng giao tiếp linh hoạt, nhanh nhẹn
Kỹ năng giao tiếp tốt, phản hồi nhanh chóng – cả trực tiếp tại phòng tập và các kênh trực tuyến – đều có lợi cho việc kinh doanh phòng fitness. Khách hàng không thích và không có nhiều thời gian cho sự chờ đợi. Vì thế, cần theo dõi trên các nền tảng mạng xã hội facebook, zalo, youtube, twitter. Luôn luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất.
Điều này còn giúp cho phòng tập của bạn dễ dàng giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Tránh ảnh hưởng đến thương hiệu. Vì có thể họ sẽ nhắn tin riêng để phản hồi và được giải quyết. Thay cho việc đem công khai trên các diễn đàn như trước đây.
Thái độ là tất cả
Thái độ của nhân viên là một yếu tố tác động lớn. Ngay cả khi gặp trực tiếp hay nói chuyện qua điện thoại. Những hành động đơn giản như một nụ cười thân thiện của nhân viên quầy lễ tân; hoặc xử lý các sự cố ở phòng tập một cách nhanh chóng, bình tĩnh, kiên nhẫn… Song nó lại khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, dễ chịu, được tôn trọng. Họ sẽ nhớ về thương hiệu và muốn quay lại thường xuyên.
Bạn là chủ phòng tập, tất cả những gì cần làm là truyền cho nhân viên của mình một nguồn năng lượng tích cực; thái độ giao tiếp cởi mở, thân thiện với khách hàng.
Cách xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng tốt cho phòng gym
Bạn đã sẵn sàng cung cấp cho các học viên của mình một trải nghiệm dịch vụ khách hàng và những lợi ích tốt hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh khác chưa? Note lại ngay 8 tuyệt chiêu dưới đây nhé:
Chào và học nhớ tên khách hàng nhanh nhất
Đơn giản nhưng lại là một mẹo gây ấn tượng cực kỳ hay với khách hàng, đó là nhớ tên của họ. Việc học và ghi nhớ tên của học viên một cách nhanh chóng sẽ giúp bạn chủ động chào họ bằng tên mỗi lần bước vào. Đây là cách để xây dựng và củng cố mối quan hệ cá nhân. Việc được chào đón bằng tên riêng khiến khách hàng cảm thấy mình là người quan trọng.
Phản hồi khách hàng nhanh nhất có thể
Fanpage, website của các trung tâm tập gym thường chỉ để một khoảng thời gian làm việc nhất định trong tuần. Như vậy khách hàng sẽ hiểu rằng, sau khung giờ đó, việc gọi điện đến hotline hoặc gửi email sẽ khó được phản hồi nhanh. Tuy nhiên theo nghiên cứu, 42% người tiêu dùng mong đợi được phản hồi trên mạng xã hội trong vòng 60 phút. Vì thế, bạn nên xem xét chuyển đổi sang chế độ “luôn bật”.
Việc phản hồi trực tuyến nhanh chóng các bài đánh giá, tin nhắn, thắc mắc và khiếu nại là một phần của chiến lược dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội.
Khuyến khích và lắng nghe phản hồi
Cho dù tiếp thị qua kênh trực tuyến, trực tiếp hay email, hotline, hãy luôn khuyến khích khách hàng đóng góp, phản hồi. Những thông tin khách hàng đem đến vô cùng giá trị. Nó là cơ sở giúp bạn cải thiện, thay đổi nhanh chóng, phù hợp. Không để học viên rời đi. Hay có những lời chia sẻ tiêu cực với bạn bè, người thân.
Bạn có thể đặt một hòm thư góp ý tại phòng tập hoặc khảo sát trực tuyến trên fanpage theo kiểu dấu tên. Hoặc đôi khi là trò chuyện với học viên khi họ quay lại lần tiếp theo.
Bạn cũng có thể phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt cho phòng tập thể hình. Nó không chỉ có hiệu quả với khách hàng mà đồng thời cũng truyền cảm hứng cho nhân viên.
Nhớ đến sinh nhật của khách hàng
Sinh nhật hoặc những dịp lễ tết sẽ là cơ hội tuyệt vời để bạn tiếp cận và lấy lòng tin của khách hàng. Đồng thời tạo ra những trải nghiệm riêng biệt tại phòng tập dành cho họ. Cách này giúp các học viên cảm thấy mình được quan tâm và là người quan trọng.
Nếu bạn biết một thành viên đang đến lớp học thể dục vào đúng ngày sinh nhật của họ. Bạn có thể làm họ ngạc nhiên bằng một chiếc bánh cupcake sinh nhật. Tặng một tấm thiệp chúc mừng sinh nhật. Hoặc một email sinh nhật kèm theo thẻ quà tặng… Rất nhiều cách để tăng trải nghiệm khách hàng.
Đừng quên đào tạo nhân viên
Dịch vụ khách là chính là yếu tố cốt lõi tạo nên thành công khi kinh doanh gym. Và nhân viên sẽ là người mang đến dịch vụ đó cho khách hàng. Bởi thế, đừng quên khắt khe ở khâu tuyển dụng. Xây dựng đội ngũ nhân viên luôn có thái độ tích cực, tinh thần thoải mái. Đào tạo khả năng giao tiếp và giải quyết vấn đề tốt ngay từ khi mới vào.
Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng cho nhân viên. Đừng quên các phúc lợi như thưởng doanh số, thưởng lễ tết, tăng lương, mừng sinh nhật… Hoặc ghi nhận và gửi lời khen đến các nhân viên có thành tích tốt. Đồng thời nghiêm khắc với các nhân viên chưa thực hiện được quy định đặt ra. Cách này giúp nhân viên có thêm độc lực để cung cấp dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
Tìm cách gia tăng giá trị cho các dịch vụ
Chủ phòng gym luôn luôn có tầm nhìn xa trông rộng cho hoạt động kinh doanh của mình. Tìm cách gia tăng giá trị cho các dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Ví dụ như: cung cấp lộ trình tập luyện có cam kết; tổ chức các lớp học nhóm; các lớp dạy 1 : 1 giữa PT và học viên…
Phòng tập có thể kinh doanh thêm một số sản phẩm phụ trợ thiết yếu cho khách hàng. Dịch vụ cao cấp kết hợp với sự quan tâm thực sự đến nhu cầu của hội viên sẽ giúp giữ chân khách hàng lâu dài.
Tiếp cận khách hàng xung quanh
Cách này cho phép bạn mở rộng lượng khách hàng tiềm năng của mình. Có nhiều cách để tiếp cận và xây dựng hình ảnh thương hiệu phòng gym với khách hàng xung quanh. Như:
-
Tổ chức các sự kiện thể dục ngoài trời
-
Tham gia các hoạt động từ thiện ở xung quanh
-
Tài trợ các chương trình về thể dục thể thao
-
Cung cấp thêm các trải nghiệm miễn phí giảm cân, tập thể dục cho mọi người xung quanh
Nhìn lại những sai lầm của mình, nhận trách nhiệm, sửa đổi
Không ai là hoàn hảo. Doanh nghiệp được điều hành bởi con người, và con người có thể mắc sai lầm. Điều quan trọng là khi bạn mắc sai lầm, bạn sẽ làm chủ được nó. Khách hàng coi trọng sự trung thực và minh bạch. Nếu khách hàng nhận thấy mình bị lừa dối, điều đó có thể làm hỏng lòng tin mà bạn đã xây dựng. Thiệt hại đó không thể sửa được, thậm chí dẫn đến đóng cửa phòng tập.
Trong phòng tập thể hình, khi một sai lầm xảy ra, hãy xin lỗi và khắc phục ngay lập tức. Nếu có vấn đề với khoản thanh toán, hãy nhanh chóng khắc phục tình hình và quan trọng là trung thực với khách hàng.
Mọi thứ bạn làm với tư cách là một doanh nghiệp sẽ giúp tạo dựng niềm tin với các thành viên và khách hàng tiềm năng của bạn. Cố gắng thể hiện sự đồng cảm trong những tình huống khó khăn và giải quyết vấn đề với sự kiên nhẫn và thấu hiểu. Đây là cách mà một phòng tập gym hiện đại cần duy trì, thực hiện.
Lời khuyên
Không có gì bí mật khi ngành kinh doanh thể hình đã bão hòa. Vì vậy, để đảm bảo trung tâm fitness hoặc phòng tập gym nhỏ của bạn nổi bật, bạn cần cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng.
Chiến lược dịch vụ khách hàng chất lượng 5 sao trong phòng gym của bạn sẽ là một phần quan trọng trong việc giữ chân thành viên và lòng trung thành của họ với thương hiệu. Dịch vụ khách hàng có thể có tác động đáng kể đến kết quả kinh doanh của bạn. Nó phải được thực hiện bởi tất cả nhân viên. Từ ban lãnh đạo, quản lý, lễ tân, PT, đến tạp vụ vệ sinh.
Do đó, hãy thiết lập thành văn bản nội quy, quy định. Quán triệt toàn thể nhân viên cùng thực hiện.
Khi các khách hàng cảm thấy đặc biệt, có giá trị và được đánh giá cao, họ sẽ tiếp tục quay lại và gia hạn thêm các gói tập theo tháng, theo năm của mình.