Trong thời kỳ kinh doanh bùng nổ như hiện nay thì việc chăm sóc khách hàng để lấy ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh khác là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, bạn cần phải có một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và khoa học khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là công cụ quan trọng giúp bạn cạnh tranh hiệu quả, đồng thời chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu to lớn cho công ty bạn. Vậy chăm sóc khách hàng là làm gì? Cần những kỹ năng gì để làm tốt công việc này? Bài viết sau đây Viecoi sẽ giúp bạn trả lời những câu hỏi đó.
Chân dung của một nhân viên chăm sóc khách hàng
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mức mong đợi của họ. Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có. Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong marketing, là yếu tố giúp cấu thành sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do đó, chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh canh của mọi doanh nghiệp.
2. Các công việc cụ thể của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng sẽ phải làm những công việc cụ thể như:
-
– Xử lý những thắc mắc của khách hàng.
-
– Lên kế hoạch hỏi thăm khách hàng, tặng quà tri ân khách hàng vào các dịp lễ, Tết.
-
– Xây dựng kế hoạch và kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…
-
– Bên cạnh đó phải phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo và khuyến mãi.
-
– Lên kế hoạch và triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có phương án giải quyết và điều chỉnh hợp lý.
Các tiêu chí để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện đại, nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt công việc mà tưởng chừng như đơn giản này. Nếu bạn có giọng nói dễ nghe cùng với khả năng thuyết phục người khác thì mọi thứ sẽ thật dễ dàng, nhưng đối với những người không có sẵn các tố chất này thì điều đó thật sự là một vấn đề lớn. Tuy nhiên, nếu bạn thật sự yêu thích công việc này thì vẫn có thể trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Sau khi đã hiểu rõ công việc chăm sóc khách hàng là gì thì hãy cùng tham khảo các tiêu chí sau đây nhé.
1. Hiểu rõ “khách hàng là thượng đế”
Dù ở trong bất kỳ tình huống nào bạn hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”, như vậy bạn mới không phạm sai lầm khi gặp phải những khách hàng khó tính. Hãy ghi nhớ việc làm của bạn là phục vụ người khác, vì vậy hãy luôn biết nói xin lỗi và cảm ơn. Nếu lỗi sai đó là của khách hàng thì cũng đừng đổ lỗi cho họ mà hãy giải thích để họ hiểu, đừng bao giờ cho mình quyền ngồi lên đầu khách hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, chứ tôi không cần anh”.
2. Lắng nghe kỹ và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng
Nếu hiểu rõ định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì thì chắc chắn bạn sẽ hiểu lắng nghe là một yếu tố vô cùng quan trọng. Hãy luôn chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được bạn nghe cẩn thận để biết họ đang muốn gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, khi đó bạn sẽ có cách khắc phục để làm hài lòng khách hàng hơn. Ngoài việc lắng nghe, bạn cũng cần phải trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng nữa. Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ mong được phục vụ nhanh và tốt nhất. Vì vậy hãy trả lời cho họ ngay khi bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào nào như: Trực tiếp, email, điện thoại, Fax,…
3. Đồng cảm với khách hàng
Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng nào cũng cần phải có. Bởi vì chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những phản ánh của họ về dịch vụ, sản phẩm của công ty bạn. Thay vì đẩy phẫn nộ lên cao trào, bạn hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhàng, ân cần. Khách hàng dù có khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.
4. Hiểu tâm lý khách hàng
Nếu bạn không hiểu được tâm lý khách hàng thì không thể làm nghề chăm sóc khách hàng này được. Bạn phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khác nhau nhưng họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn đó là được phục vụ một cách tốt nhất. Vì vậy, hãy hiểu tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục họ tin vào bạn hoặc công ty bạn hơn.
5. Quản lý thời gian một cách khoa học
Quản lý thời gian khoa học là kỹ năng quan trọng đối với mọi người, mọi ngành nghề. Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn nhất thiết phải có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất những khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ. Vì vậy, hãy điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo rằng tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng bao giờ để họ đến tìm bạn và phải ra về trong thất vọng. Nếu như vậy họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.
6. Thân thiện, hòa đồng với khách hàng
Thân thiện, hòa đồng với khách hàng là một yếu tố không thể thiếu đối với nghề chăm sóc khách hàng. Nếu bạn là người chỉ thích người khác chiều theo ý mình thì không nên chọn công việc chăm sóc khách hàng vì khách hàng chỉ tìm đến bạn nếu bạn là người thân thiện và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, cục cằn. Có một điều rất quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là giữ họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, và bạn sẽ không thể khiến họ quay lại nếu tỏ ra cáu gắt.
7. Có trách nhiệm
Bạn không thể giới thiệu một sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ mà không cần biết những thứ mình đưa đến cho họ có tốt hay không, có làm họ hài lòng không thì bạn sẽ không thể trụ vững với công việc này được. Hãy luôn quan tâm và có trách nhiệm với những gì mà mình đã tư vấn cho khách hàng, nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn có lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng. Có như vậy bạn mới xây dựng được lòng tin ở họ và có được mạng lưới lớn khách hàng thân thiết.
8. Linh hoạt khi phục vụ khách hàng
Khi gặp vấn đề khó xử hoặc ngoài khả năng xử lý của mình bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, … Khách hàng luôn muốn được giải quyết vấn đề nhanh gọn, thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt đưa ra cho họ những phương án có lợi cho họ nhưng vẫn phải đảm bảo lợi ích của công ty bạn. Khi bạn đã hiểu được bản chất của chăm sóc khách hàng là gì thì bạn đã là một người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp rồi đó..
Hy vọng với việc giải thích chăm sóc khách hàng là gì và các tiêu chí để phát triển trong lĩnh vực này của Viecoi sẽ giúp bạn có định hướng đúng đắn trong sự nghiệp của mình. Nếu thật sự yêu thích công việc này hãy nhanh chóng lựa chọn nó nhé.
VIỆC LÀM LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁC CÔNG VIỆC LIÊN QUAN