Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tìm hiểu nhu cầu của khách cũng như đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách để có sự điều chỉnh phù hợp, nhất là trong môi trường dịch vụ như Nhà hàng – Khách sạn (NHKS). Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Cùng Chefjob.vn mô tả công việc chăm sóc khách hàng nhé.
Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng ở hầu hết doanh nghiệp kinh doanh Dịch vụ – Ảnh: Internet
Dù doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nào, khách hàng cũng là “nguồn sống” giúp đơn vị hoạt động và phát triển. “Lắng nghe – Thấu hiểu – Thỏa mãn” là tôn chỉ của hầu hết bộ phận Chăm sóc khách hàng ở hầu hết doanh nghiệp. Để hiểu hơn về vai trò của vị trí này, bạn cần tìm hiểu hoạt động cụ thể diễn ra trong bộ phận này.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công ty. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề.
Doanh nghiệp muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng, xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Cho dù sản phẩm của bạn chưa đạt tiêu chuẩn nhưng công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì chúng vẫn được đánh giá tốt và khách sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm.
Mô tả công việc chăm sóc khách hàng
- Là đầu mối tiếp nhận và xử lý mọi feedback của khách hàng.
- Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng thân thiết, khách VIP…
- Phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi…
- Chủ động tặng quà cho khách nhân dịp lễ, Tết…
- Xây dựng kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi…
- Thiết lập, triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách về sản phẩm, dịch vụ, từ đó có phương pháp điều chỉnh hợp lý.
Chăm sóc khách hàng cũng cần theo quy trình cụ thể – Ảnh: Internet
Tiêu chuẩn quy trình chăm sóc khách hàng
Khách hàng là thượng đế: Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất. Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải trực tiếp bạn gây nên. Để có cách thể hiện tốt nhất, bạn có thể tham khảo tại bài viết: Thư Xin Lỗi Khách Hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ. Nếu bạn tìm hiểu tâm lý của họ, bạn sẽ có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình.
Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng: Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu. Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào (điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời.
Có trách nhiệm: Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất phát từ 2 chiều, nếu bạn muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính bạn phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm nhất, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
Linh hoạt trong tương tác: Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên nhân viên cần làm đúng bổn phận duy trì, tránh tình trạng làm phiền.
Chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải linh hoạt trong giao tiếp – Ảnh: Internet
Bạn yêu thích nghề Dịch vụ?
Bạn muốn theo đuổi công việc tại khách sạn, nhà hàng với vị trí chăm sóc khách hàng?
Hy vọng thông tin vừa rồi của Chefjob đã giúp bạn hiểu chăm sóc khách hàng là gì cũng như mô tả công việc chăm sóc khách hàng rõ nét nhất. Hãy luôn trau dồi kỹ năng và rèn luyện để áp dụng vào thực tế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm cho doanh nghiệp, mang đến tâm lý thoải mái cho khách hàng.
Tin liên quan
Những Phẩm Chất Quan Trọng Của Người Làm Nhà Hàng – Khách Sạn
Cách Giải Quyết Tình Huống Hủy Đặt Phòng Khách Sạn