Chúng ta đều biết rằng một thương hiệu thành công là một thương hiệu đem đến các giá trị cho người sử dụng. Giá trị đem đến càng cao, mức độ hài long của khách hàng càng lớn và đây chính là chìa khoá để doanh nghiệp đi lên. Sự hài lòng của khách hàng được biểu thị bằng một chỉ số gọi là Customer Value. Làm thế nào để tối ưu hoá chỉ số này và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng? Cùng bePOS làm rõ ngay sau đây.
Giá trị khách hàng (Customer Value) là gì?
Giá trị khách hàng (Customer Value) là sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm (hoặc mong đợi được trải nghiệm), bằng việc thực hiện một hành động nhất định cũng như cân nhắc chi phí của hành động đó.
Hành động được nhắc đến thường được hiểu là hành động mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhưng cũng có thể là việc đăng ký tham gia một trang web, việc bình chọn hay truy cập, trong khi chi phí bao gồm nhiều hơn giá trị về tiền bạc, như dữ liệu, thời gian, kiến thức,…
Vai trò của giá trị khách hàng trong marketing
Giá trị khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng của marketing.Sau khi xác định Customer Value là gì, chúng ta xét đến các vai trò của chỉ số này trong marketing như sau:
- Là hình thức nâng cao của sản phẩm và dịch vụ.
- Đóng vai trò cốt lõi trong các chiến lược marketing của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn có mức độ nhận diện thương hiệu cao. Khi các doanh nghiệp càng lớn, giá trị mang đến cho người dùng càng nhiều, không chỉ là sản phẩm và dịch vụ.
- Tạo nên lợi thế lớn trong sự cạnh tranh với các đối thủ, ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định hành động của khách hàng.
Đo lường giá trị khách hàng như thế nào?
Cách đo lường Customer Value
Đo lường giá trị khách hàng như thế nào hay cách xác định giá trị khách hàng là cách để doanh nghiệp xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Cụ thể, giá trị này được xác định bởi nhiều công thức và phương trình khác nhau, nhưng công thức đơn giản nhất là:
Giá trị cảm nhận được = Lợi ích cảm nhận được / Chi phí
Chúng ta có thể làm rõ hai đại lượng quan trọng trong phương trình này, đó là lợi ích cảm nhận được và chi phí.
Lợi ích cảm nhận được có thể hiểu nôm na là giá trị mà sản phẩm, dịch vụ đem đến cho khách hàng. Lợi ích đó không chỉ nằm ở tính năng, công dụng của sản phẩm mà còn nằm ở giá trị thương hiệu. Thương hiệu cũng đóng một phần trong việc nâng cao giá trị khách hàng. Khi lợi ích cảm nhận được tăng, chi phí giảm thì giá trị cảm nhận được theo đó tăng lên.
Đối với một nhóm lợi ích nhất định, khi chi phí tăng, thì giá trị cảm nhận được sẽ giảm. Chi phí là một phần của phương trình này. Ta có thể hiểu đơn giản, khi càng bỏ ra một chi phí lớn cho một mặt hàng, giá trị cảm nhận được của khách hàng sẽ giảm. Ví dụ, hai sản phẩm có cùng chất lượng, cùng cho lợi ích cảm nhận được của khách hàng như nhau, hoàn toàn có thể cạnh tranh bằng chi phí.
Áp dụng
Công thức xác định giá trị khách hàng được áp dụng dưới nhiều cách khác nhau, ví dụ:
Giá trị cảm nhận về một chiếc xe = Tính năng, công nghệ, sự an toàn và thương hiệu của chiếc xe /Chi phí mua xe
Giá trị cảm nhận về một nhà hàng = Chất lượng đồ ăn, chất lượng phục vụ /Chi phí cho bữa ăn
Top 5 cách tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiêp
Đánh giá trải nghiệm khách hàng
Phân tích trải nghiệm khách hàng được xem là điểm bắt đầu trong các hoạt động cụ thể, là cách tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp. Chúng ta có thể tạo một hành trình khách hàng bằng cách phác thảo các bước mà khách hàng thực hiện khi sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm từ doanh nghiệp, từ đó tìm kiếm các tương tác có thể gây xung đột trong toàn bộ hành trình. Hình dung toàn bộ các bước mà khách hàng thực hiện giúp doanh nghiệp dễ dàng nâng cao giá trị khách hàng hơn.
Không chỉ tập trung vào giá cả
Chi phí chỉ là mẫu số trong cách đo lường giá trị khách hàng. Chúng ta không cần quá tập trung vào việc giảm mẫu số để tăng kết quả của phép chia mà quên mất việc gia tăng lợi ích cảm nhận được cho khách hàng. Cụ thể, lợi ích này bao gồm từ chất lượng sản phẩm, sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ cho tới hiệu suất và nhiều lợi ích phi tiền tệ khác. Các yếu tố này kết hợp lại gia tăng giá trị khách hàng và từ đó cũng gia tăng sự đồng ý của khách hàng khi mua sản phẩm.
Thu thập dữ liệu khách hàng
Một cách tăng giá trị khách hàng khác cũng tập trung vào việc gia tăng lợi ích cảm nhận được của khách hàng chính là tiến hàng thu thập dữ liệu khách hàng. Để tiến hành hoạt động này, bạn sẽ cần truy cập vào dữ liệu khách hàng cả định lượng và định tính. Các nhóm quản lý sẽ có dữ kiện và số liệu thống kê chứng minh cho những thay đổi được đề xuất của họ, từ đó các nhà lãnh đạo có thể đưa ra quyết định một cách tự tin khi biết nhận thức của họ về giá trị khách hàng phù hợp với cơ sở khách hàng.
Tập trung mục tiêu khách hàng trung thành
Hiểu nôm na, khi đã trở thành khách hàng trung thành tức là giá trị khách hàng của những tập khách hàng này rất cao, và họ nhận được nhiều giá trị từ doanh nghiệp. Tuy nhiều điều đó không có nghĩa rằng bạn không nâng cao Customer Value cho nhóm khách hàng này.
Các doanh nghiệp hầu hết sử dụng các chương trình đặc biệt đối với khách hàng thân thiết để tạo ra nhiều hơn các giá trị khác nhau, không chỉ giữ chân đối tượng khách hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp mà còn thu hút được khách hàng mới.
Phân khúc cơ sở khách hàng
Phân khúc cơ sở khách hàng là cách tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp bắt đầu với tính cách người mua, sử dụng dữ liệu khách hàng để xác định các hành vi mua hàng, sau đó thành lập các nhóm khách hàng cụ thể. Tiếp tục tiến hành đo lường giá trị khách hàng cho mỗi nhóm là cách để bạn có nhận định rõ hơn về cách gia tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp.
Như vậy, Customer Value là chỉ số mà doanh nghiệp cần hết sức quan tâm để xác định được nhu cầu cũng như độ hài lòng của khách hàng. Gia tăng giá trị khách hàng chính là hoạt động để thúc đẩy khách hàng quyết định hành động của mình, từ đó đẩy mạnh doanh thu của doanh nghiệp.
FAQ
1. Đo lường giá trị khách hàng như thế nào?
Chúng ta đo lường giá trị khách hàng bằng công thức:
Giá trị cảm nhận được = Lợi ích cảm nhận được / Chi phí
2. Customer Value là gì?
Giá trị khách hàng là sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm (hoặc mong đợi được trải nghiệm), bằng việc thực hiện một hành động nhất định cũng như cân nhắc chi phí của hành động đó. Đây là khái niệm Customer Value là gì.
3. Có bao nhiêu cách tăng giá trị khách hàng dựa trên cách đo lường Customer Value?
Dựa trên cách đo lường Customer Value, chúng ta có 5 cách cơ bản để gia tăng giá trị này. Bạn có thể tham khảo 5 cách này ở trong bài sau khi xác định được cách đo lường Customer Value.
4. Ví dụ về Customer Value?
Một ví dụ về Customer Value:
Giá trị cảm nhận về một cuốn sách = Kiến thức thu nhận từ cuốn sách /Chi phí mua sách và thời gian đọc sách.
Bạn có thể tham khảo thêm nhiều ví dụ về Customer Value trong bài viết.