Thứ sáu – 06/12/2013 04:33
I. ISO là gì?
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva – Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
II. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:2008
ISO 9000 là bộ Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do ban hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ 2 năm 1994, lần thứ 3 vào năm 2000 và lần thứ 3 vào năm 2008 nên thường gọi là phiên bản năm 2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.
Tại Việt Nam, tiêu chuẩn này được chuyển đổi sang tiếng Việt và được ban hành dưới dạng một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi ISO 9001:2008
Đối với cơ quan hành chính nhà nước, TCVN ISO 9001:2008 sẽ là biện pháp hỗ trợ tích cực cho Cải cách Hành chính nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả Quản lý Nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc (xem xét, giải quyết kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu chính đáng, phù hợp với các chế định của Công dân) và nâng cao tính chất phục vụ (có tinh thần trách nhiệm, quan tâm lợi ích của Công dân, có văn hóa trong cư xử,…).
III. CÁC BƯỚC XÂY DỰNG HTQLCL TCVN ISO 9001:2008
1. Bước 1: Chuẩn bị
1.1. Cam kết của lãnh đạo cao nhất của Cơ quan về xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 (Thể hiện ở Lãnh đạo Tổ chức đã hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008; kiên định chủ trương và sẽ đề ra chính sách, mục tiêu chất lượng, sẽ đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết, sẽ cử Đại diện Lãnh đạo và sẽ thực hiện việc xem xét định kỳ của Lãnh đạo để đánh giá kịp thời tình hình và đưa ra các quyết định cần thiết…).
1.2. Thành lập Ban Chỉ đạo giúp Lãnh đạo Cơ quan xây dựng và thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng. Ban Chỉ đạo gồm Đại diện Lãnh đạo làm Trưởng Ban và các Ủy viên là những Trưởng (hoặc Phó) các bộ phận trực tiếp có liên quan.
1.3. Phổ biến TCVN ISO 9001:2008
Phổ biến kiến thức chung về TCVN ISO9001:2008 cho tất cả Cán bộ Công chức trong Cơ quan. Việc phổ biến này sẽ được lặp lại gắn liền với nội dung cụ thể ở các bước sau để nâng cao nhận thức và thu hút họ tham gia một cách tự nguyện vào các việc cần thiết.
1.4. Đánh giá thực trạng
Yêu cầu chính là nắm tình hình, đánh giá thực trạng so với các yêu cầu của TCVN ISO 9001: 2008 áp dụng trong hoạt động cơ quan hành chính nhà nước để thấy rõ mặt mạnh, mặt yếu của Cơ quan; xác định các quá trình chính của Cơ quan để trên cơ sở đó chọn lựa phạm vi áp dụng và các yêu cầu của Hệ thống.
1.5. Lập kế hoạch thực hiện
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, lập Kế hoạch thực hiện gồm những nội dung:
- Mục tiêu, yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng cần xây dựng;
- Phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng;
- Những văn bản cần xây dựng của Hệ thống quản lý chất lượng (Chính sách và mục tiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng; Các Qui trình, Hướng dẫn cần thiết…);
- Các yêu cầu liên quan tới: Quyết định của Lãnh đạo; phân công trách nhiệm; đào tạo; cung cấp nguồn lực…;
- Thời gian và tiến độ thực hiện.
2. Bước 2: Xây dựng hệ thống các văn bản
2.1. Hướng dẫn phương pháp thiết lập các văn bản:
– Chính sách và mục tiêu chất lượng của Cơ quan
– Sổ tay chất lượng – Văn bản mô tả mô hình quản lý chất lượng các các cách thức kiểm soát chất lượng các hoạt động cung cấp dịch vụ công của Cơ quan.
– Các văn bản bắt buộc theo yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
– Các văn bản, quy trình quy định các hoạt động tác nghiệp của Cơ quan
– Các hướng dẫn thực hiện công việc ( nếu có)
2.2. Xem xét và phê duyệt tài liệu
Tài liệu sau khi được soạn thảo sẽ được chuyển cấp có thẩm quyền xem xét và chuyển tới lãnh đạo cao nhất của Cơ quan để phê duyệt trước khi ban hành
3. Bước 3. Thực hiện Hệ thống Quản lý chất lượng
3.1. Chính thức công bố áp dụng các Văn bản đã được xây dựng, xét duyệt (bằng Quyết định của Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan). Để tranh thủ thời gian và tránh dồn nhiều việc đối với các Đơn vị và cá nhân thực hiện, có thể công bố áp dụng cho từng Văn bản hay một số Văn bản đã được xét duyệt, không nhất thiết phải chờ công bố một lần cho tất cả các Văn bản.
3.2. Ban chỉ đạo tổ chức phổ biến các Văn bản đã ban hành nhất là các văn bản liên quan tới nhiều Đơn vị và cá nhân (như Chính sách, mục tiêu chất lượng chung của Cơ quan; các Qui trình bắt buộc của TCVN ISO9 001:2008,…); nhắc nhở các Đơn vị, cá nhân những điều cần lưu tâm khi thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng. Từng đơn vị phổ biến, hướng dẫn đầy đủ các Văn bản do mình trực tiếp thực hiện, chủ trì hay phải thực hiện những phần liên quan (như mục tiêu chất lượng được cụ thể hóa của Đơn vị; Qui trình và hướng dẫn ứng với việc chính của mình; phần liên quan phải thực hiện ở các Qui trình, Hướng dẫn bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008 và các Qui trình, Hướng dẫn khác).
3.3. Ban Chỉ đạo và từng Đơn vị rà soát, điều chỉnh về phân công, trách nhiệm, quyền hạn đối với cán bộ – công chức tương thích với các qui định phải thực hiện của Hệ thống quản lý chất lượng. Lập sổ theo dõi ở Ban Chỉ đạo và ở từng Đơn vị để ghi chép tình hình thực hiện; những sai lỗi cần khắc phục; những bất hợp lý cần xem xét bổ sung, điều chỉnh… Các ghi chép này được cập nhập hàng tuần và báo cáo hàng tháng với Ban Chỉ đạo để xem xét xử lý.
3.4. Đào tạo đánh giá viên (chọn một số Cán bộ từ các Đơn vị để các Chuyên gia Tư vấn đào tạo). Các Đánh giá viên này sẽ là cộng tác viên giúp Ban Chỉ đạo theo dõi qua trình thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng và sẽ là thành viên của các Nhóm đánh giá chất lượng nội bộ.
3.5. Đánh giá chất lượng nội bộ:
Sau một thời gian thực hiện (trong bước 3) khoảng 3 – 4 tháng, tiến hành đánh giá nội bộ theo Qui trình bắt buộc của TCVN ISO 9001:2008 để xem xét có phù hợp với các yêu cầu của Tiêu chuẩn hay không; hiệu lực và hiệu quả như thế nào; những gì cần được xem xét, điều chỉnh cho thích hợp hơn. Đánh giá chất lượng nội bộ do Cơ quan chủ trì với sự phối hợp, hỗ trợ của các Chuyên gia Tư vấn. Sau mỗi lần đánh giá chất lượng nội bộ, cần tổ chức họp xem xét của Lãnh đạo. Việc đánh giá chất lượng nội bộ sẽ được tiếp tục lần 2, lần 3… sau lần đánh giá trước khoảng 1-2 tháng cho tới khi Cơ quan tự xác nhận là Hệ thống quản lý chất lượng đã được thực hiện trong thực tế, đưa lại hiệu lực và hiệu quả rõ rệt, không còn sai lỗi lớn.
4. Bước 4: Đánh giá, chứng nhận
Cơ quan tiến hành xin đánh giá, chứng nhận theo các bước sau:
4.1. Đề nghị 1 tổ chức chứng nhận được đã đăng ký hoạt động tại Bộ Khoa học và Công nghệ tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng và triển khai trong cơ quan.
4.2. Căn cứ theo kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận độc lập, cơ quan nộp hồ sơ đăng ký xét và cấp giấy chứng nhận tại Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
IV. Một số lợi ích khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008.
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:
- Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý, mang tính hệ thống;
- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
- Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính nhà nước;
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;
- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;
- Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;
- Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích của đơn vị và cơ quan;
- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;
- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công việc hành chính.
Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay.