Ngày nay, telesale ngân hàng đã không còn là thứ quá xa lạ đối với chúng ta. Đây là công việc tiếp thị sản phẩm của ngân hàng nhưng thay vì đứng trực tiếp tại quầy thì nhân viên sẽ thông qua cuộc gọi để chốt đơn. Một công việc nhìn có vẻ rất nhàn hạ nhưng thật ra không phải vậy, bởi bạn cần có kịch bản telesale ngân hàng chỉn chu, đánh mạnh vào tâm lý đối phương mới thuyết phục được người dùng. Vì vậy, bạn hãy bỏ túi ngay một số kịch bản hay sau đây.
Kịch bản telesale ngân hàng giúp ích gì cho bạn?
Chúng ta đều nói, kịch bản telesale ngân hàng là thứ nhất định phải chuẩn bị trước mỗi cuộc gọi. Vậy việc có kịch bản telesale sẽ giúp ích gì cho sale ngân hàng?
Việc xây dựng kịch bản telesale cũng giống như việc bạn đưa ra phương hướng giải quyết một vấn đề nhưng theo nhiều cách khác nhau vậy.
Đầu tiên, nó giúp nhân viên telesale có thêm sự tự tin trước mỗi cuộc gọi.
Thứ hai, nó giúp nhân viên trở thành người chủ động trong cuộc nói chuyện và có để điều hướng cuộc gọi theo mục đích nhân viên muốn.
Cuối cùng, việc có kịch bản telesale sẽ giúp nhân viên bình tĩnh đối phó những trường hợp đặc biệt như:
– Khách hàng từ chối tư vấn
– Khách hàng phản đối sản phẩm
– Khách hàng khiếu nại về sản phẩm
– Khách hàng đòi hỏi những yêu cầu quá đáng
Mẫu kịch bản telesale ngân hàng hay bạn có thể tham khảo
Khi bạn hình dung được lợi ích to lớn của việc có mẫu kịch bản telesale ngân hàng thì còn chần chờ gì mà không bắt đầu viết kịch bản ngay nhỉ?
Cách mở đầu cuộc gọi sai lầm thường bắt gặp
Thông thường, bạn hay thấy những cuộc gọi điện chào hàng từ nhân viên telesale ngân hàng bắt đầu như thế nào? Có phải là:
– Nhân viên telesale : Dạ, cho em hỏi đây có phải là số điện thoại của anh A đúng không ạ?
– A: Phải rồi đó. Mà có gì không em ơi!.
– Nhân viên telesale: Em chào anh ạ! Em gọi cho anh từ ngân hàng T. Hiện ngân hàng bên em đang chạy một chương trình T với rất nhiều ưu đãi. Nên anh có thể cho em xin 2 phút tư vấn về chương trình này được không ạ?
Một cách nói chuyện cứng ngắc và đậm mùi bán hàng với mong muốn chốt đơn như vậy khi mới bắt đầu cuộc gọi là điều khách hàng không bao giờ thích. Bạn đã bị vạch trần thân phận ngay từ câu nói đầu tiên. Trong trường hợp đó, câu trả lời đến từ khách hàng luôn là lời từ chối “anh không có nhu cầu” hoặc là cách tắt máy bất ngờ. Nếu không may cú điện thoại đó rơi đúng lúc khách hàng có tâm trạng tệ thì cuộc gọi đó hoàn toàn có khả năng để lại ấn tượng xấu trong lòng khách hàng.
Vậy câu hỏi đặt ra là tại sao khách hàng đều thích từ chối những lời tư vấn đó?
Đơn giản là do họ không hình dung được lợi ích khi họ sử dụng sản phẩm đó. Hoặc do bạn gọi không đúng lúc chẳng hạn. Nhìn chung, có vô vàn lý do để khách hàng đưa là lời từ chối với bất kỳ cuộc gọi telesale nào. Chính vì vậy, việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng từ giây phút đầu tiên để họ thoải mái nghe bạn tư vấn là điều rất quan trọng.
Ngay từ lúc tìm đến công việc telesale, bạn nên làm việc với một tâm thế “tôi là người đem đến những lợi ích, giá trị tới khách hàng”. Người được hưởng lợi sau mỗi cuộc gọi là khách hàng chứ không phải bạn – một nhân viên telesale ngân hàng. Vậy nên, bạn mới là người chủ động cho cuộc gọi này. Bạn đang trao đi giá trị nên không cần phải “xin” khách hàng tới mua sản phẩm. Bạn không là nhân viên với thuộc tính bề dưới, muốn được ban phát, chờ đợi lời chấp thuận của khách hàng.
Cách mở đầu chuyên nghiệp của một kịch bản telesale ngân hàng
Nếu nước đi trên là sai lầm trong quá trình đánh vào tâm lý khách hàng thì đâu mới là lời mở đầu chính xác?
– Nhân viên telesale: Em chào anh A ạ.
( Nói không với những từ: dạ, vâng, xin phép, cho em hỏi,… )
– A: ừ, chào em!
– Nhân viên telesale: Em đến từ ngân hàng T. Hiện bên em đang có dịch vụ mở thẻ T để tiết kiệm/tăng lợi nhuận cho khách hàng lên đến …%.
Hoặc: Em đến từ ngân hàng T. Hiện em muốn giới thiệu đến anh về thẻ T – thẻ tăng lợi nhuận cho khách hàng.
( Bạn nên đánh vào thứ khách hàng cần, lợi ích sản phẩm. Sau khi hỏi, lúc này bạn nên chờ khách hàng đồng ý tư vấn. Hành động này giúp bạn thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Ngoài ra, nó giúp bạn có thời gian đánh giá họ là người phù hợp với mẫu kịch bản telesale ngân hàng nào? )
Một lời mở đầu mà nhân viên telesale giỏi nên làm chính là:
– Xác định rõ thân phận người nghe máy. Bởi nếu người bạn gọi đến là ai bạn cũng không rõ thì làm sao bạn biết họ là ai, thứ họ cần ở sản phẩm của bạn là gì.
– Đưa ra lợi ích của sản phẩm đối với khách hàng. Bởi sản phẩm này tạo ra để giải quyết vấn đề của khách hàng nên bạn hãy đưa nó lên đầu.
Cách đặt lịch hẹn tư vấn khách hàng
Sau quá trình giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, bạn nên đặt lịch hẹn cho cuộc gọi hoặc buổi gặp mặt trực tiếp tiếp theo.
Thông thường, chúng ta sẽ là người chủ động chọn khung giờ cho buổi tư vấn tiếp theo:
– Nhân viên telesale: Vậy vào 9h sáng ngày mai, anh qua ngân hàng hay em đến chỗ anh cho tiện ạ?
Lúc này, bạn không nên để khách hàng nói “ thôi, mai cũng được “ mà nên đổi lịch vào ngày khác. Bạn cần đảm bảo đúng vào lúc khách hàng rảnh thì họ mới có tâm trạng thoải mái nghe bạn tư vấn sâu hơn.
Ngoài ra, nếu sản phẩm của ngân hàng là thứ nhắm đến đối tượng cao cấp hay giá trị sản phẩm lên đến con số khủng. Bạn nên đặt rõ ràng địa điểm gặp mặt thay vì tư vấn qua điện thoại.
– Nhân viên telesale: Vậy mai em qua văn phòng doanh nghiệp anh hay là ở đâu?
( Nếu thông tin khách hàng của bạn chi tiết thì bạn nên chọn nhà ăn/quán cà phê gần nơi họ làm việc )
Như vậy là đã xong việc đặt lịch hẹn cho buổi tư vấn tiếp theo.
Tâm lý khi tư vấn luôn phải chuyên nghiệp
Trong trường hợp bạn gọi đúng giám đốc, chủ tịch hay những người có vị thế cao, bạn thường như thế nào?
Có phải bạn luôn “gọi dạ, bảo vâng” để thể hiện thái độ lễ phép, lịch sự. Sai lầm, cách nói chuyện như vậy chỉ làm bạn tỏ ra bạn là người yếu thế mà thôi.
Vì vậy, bạn nên làm việc với một tâm thế chuyên nghiệp nhất có thể. Hãy coi chính bản thân là người đứng đầu ngân hàng hoặc đối phương là bạn bè, miễn thân phận đó khiến bạn đủ tự tin để nói chuyện thoải mái với họ.
Một cuộc gọi chỉ xin xỏ, dạ vâng làm tốn thời gian của khách hàng có thể thú vị hơn một cuộc tán gẫu về lợi ích sản phẩm sao?
– Nhân viên telesale: Xin chào anh A.
– A: Xin chào bạn.
– Nhân viên telesale: Em đến từ quỹ đầu tư của ngân hàng T. Hiện bên em đang chạy chương trình huy động vốn với lãi suất gấp … lần ngân hàng khác. Nên em mong muốn trình bày chương trình này chi tiết hơn với anh.
– A: Nghe vẻ đặc biệt đó. Em thử nói anh nghe xem.
– Nhân viên telesale: (giới thiệu về chương trình và chốt lịch hẹn tiếp theo)
– A: Ừ, vậy hôm đó anh sẽ gặp em.
– Nhân viên telesale: Vâng, em chào anh ạ! Chúc anh có một ngày làm việc vui vẻ.
Những nguyên tắc cần biết khi thực hiện kịch bản telesale ngân hàng
Ngoài việc chuẩn bị kịch bản telesale ngân hàng cho mọi tình huống thì bạn cũng nên nắm chắc những nguyên tắc quan trọng khi thực hiện kịch bản như sau:
– Tâm lý thoải mái trước mỗi cuộc gọi. Bạn cần hiểu, dù telesale không gặp trực tiếp nhưng cảm xúc của bạn vẫn có thể tác động đến tâm trạng khách hàng. Một kịch bản ấn tượng kết hợp với tâm lý thoải mái, giọng nói tươi tỉnh sẽ là yếu tố dễ dàng ghi điểm trong cảm nhận của khách hàng.
– Nhu cầu của con người sẽ không chủ động xuất hiện khi họ chưa từng trải qua tình trạng cần nó. Một nhân viên telesale trong quá trình xây dựng kịch bản cần đọc hiểu khách hàng, biết gợi cho họ sự khao khát sản phẩm. Và bằng một cách khéo léo nào đó bạn đáp ứng nhu cầu của họ.
– Công việc telesale không gặp phải vấn đề về ngoại hình, không gian, thời gian nên bạn phải biết cách lắng nghe chân thành nhu cầu của khách hàng. Điều họ cần là sự hỗ trợ, giải đáp khó khăn, lợi ích họ nhận được từ sản phẩm chứ không phải là tiêu tiền.
– Khách hàng khó có thể hình dung sản phẩm khi không nhìn thấy nó. Một nhân viên telesale chuyên nghiệp sẽ không miêu tả chi tiết về sản phẩm mà thay vào đó là nói lên các riêng biệt của sản phẩm, thứ mà không đâu trừ chỗ bạn có. Như vậy, khách hàng sẽ dễ dàng hình dung và ghi nhớ sản phẩm hơn.
Ví dụ: “ chương trình tài chính bên em rất uy tín. Điều này đã được chương trình truyền hình tài chính Quốc gia công nhận và đưa tin. Không biết là chị có theo dõi chương trình đó không? ”
– Quá hoàn hảo, quá dễ dãi sẽ tạo nên sự đề phòng của khách hàng. Một kịch bản telesale quá đỗi mượt mà khi tư vấn chưa chắc đã thuyết phục được khách hàng. Bởi họ là người từng trải nên họ hiểu không có “miếng bánh ngọt ”nào từ trên trời rơi xuống cả. Thay vào đó, bạn chỉ cần nói không vấp, không bối rối, từ từ, chậm rãi dẫn dắt khách hàng vào vấn đề. Ngoài ra, hành động khen sản phẩm quá mức cũng là điều không nên. Đặc biệt là kịch bản telesale ngân hàng liên quan đến tài chính là điều mà ai cũng phải cân nhắc kỹ.
Bí quyết cải thiện kỹ năng telesale ngân hàng
Dưới đây là những cách để cải thiện kỹ năng bạn cần biết khi trở thành một nhân viên telesale ngân hàng.
Chuẩn bị kịch bản telesale ngân hàng cho nhiều trường hợp
Chuẩn bị kịch bản telesale là điều bắt buộc phải làm trước mỗi cuộc gọi nếu bạn muốn tỉ lệ gọi thành công cao. Bạn cần tìm hiểu chi tiết về khách hàng bạn cần gọi tiếp theo là ai? Công việc, thói quen, sở thích, nhu cầu của họ là gì? Để từ đó đọc hiểu được khách hàng mà đưa ra kịch bản phù hợp.
Thêm vào đó, bạn hãy xác định mục tiêu cuộc gọi này là gì: để chốt đơn, giới thiệu sản phẩm, đặt lịch tư vấn,…Từ đó đưa ra thông tin và câu hỏi phù hợp cho mục tiêu bạn nhắm đến. Hãy đảm bảo câu hỏi bạn đặt ra là để thu về những thông tin bạn còn đang thiếu ở khách hàng.
Có sự luyện tập kịch bản qua điện thoại trước
Với những ai mới bắt đầu làm telesale thì đây là bước không nên bỏ qua. Khi luyện tập, bạn cần mang tâm thế như khi bạn tư vấn thật vậy. Đối tượng để bạn luyện tập tốt nhất chính là đồng nghiệp.
Bạn nên nhớ vào lúc cuộc gọi cất lên, bạn là người đại diện cho cả một doanh nghiệp phía sau, bạn chuyên nghiệp thì doanh nghiệp bạn chuyên nghiệp và ngược lại. Vì vậy, bạn không thể đem những thiếu sót của bạn tới khách hàng được. Đó là điều cấm kỵ.
Tìm cách thả lỏng tinh thần trước mỗi cuộc gọi
Đây là điều cần phải nhấn mạnh đến nhân viên telesale ngân hàng nói riêng và nhân viên telesale nói chung. Trong telesale, một cuộc gọi thành công phụ thuộc vào 14% là thông tin bạn trao đổi còn lại 86% là giọng nói, cách diễn đạt của nhân viên. Vì vậy, một tâm lý tự tin, thoải mái, tích cực, tràn đầy năng lượng khi telesale của bạn sẽ tạo ra độ tin cậy rất lớn với sản phẩm của doanh nghiệp.
Trước mỗi cuộc gọi, bạn đừng ngần ngại dành ra 2 phút hít thở sâu, điều chỉnh tư thế và tâm trạng của bản thân mình. Nó không làm bạn phí phạm thời gian đâu.
Vượt qua rào cản thư ký một cách thông minh
Là nhân viên telesale ngân hàng, đối tượng bạn gọi đến là những người quyền cao chức trọng có một tập thư ký là điều không tránh khỏi. Trong trường hợp này, bạn phải vượt qua thư ký mới tiến tới được đối tượng cần gặp. Đúng là thêm một rào cản trên con đường tư vấn. Vậy chúng ta phải giải quyết sao?
Thư ký chỉ chuyển cuộc gọi đến sếp trong trường hợp cuộc gọi này là quan trọng. Nên đánh mạnh vào yếu tố này là bạn sẽ vượt qua. Khi nói chuyện với thư ký, bạn hãy nhắc đến tên sếp của họ, câu nói cần ngắn gọn, mạnh mẽ, dứt khoát để tạo độ uy tín, tính quan trọng của cuộc gọi.
Kịch bản telesale ngân hàng hút khách từ câu đầu tiên
Ai cũng bận rộn với cuộc sống, công việc cá nhân nên sẽ không có thời gian để nghe cuộc điện thoại chẳng mang lại chút lợi ích cho họ. Chính vì vậy, kịch bản telesale của bạn cần ngắn gọn, xác định rõ thông tin mà bạn cần truyền đạt đến, giọng nói rõ ràng, đảm bảo khách hàng tiếp nhận thông tin đúng và đủ.
Nếu là cuộc gọi mang tính chất giới thiệu sản phẩm thì trong cuộc gọi đầu tiên với khách hàng, việc bạn nói 30 phút đến 1 tiếng là điều bất khả thi. Thay vào đó hãy tư vấn trong 3 đến 5 phút rồi đặt lịch hẹn vào khung thời gian rảnh của khách để có cơ hội đi chi tiết sản phẩm. Hành động này cũng tránh làm mất thời gian của nhau.
Tìm cơ hội cho cuộc gọi tiếp theo
Nếu bạn thực sự là nhân viên telesale ngân hàng chuyên nghiệp, bạn nên biết cách khéo léo giúp khách hàng quyết định. Thay vì hỏi “ được không “ bạn nên đưa ra câu hỏi mang tính chất lựa chọn đáp án một trong hai. Như vậy tỉ lệ thành công sẽ cao thêm mấy phần trăm.
– Nhân viên telesale: Vậy ngày mai lúc 9h sáng hay 5h chiều em có thể liên hệ lại với anh? Chúng ta gặp nhau ở văn phòng hay nơi nào thì anh tiện ạ?
Còn nếu khách hàng cứ từ chối bạn như một thói quen thì chúng ta nên làm sao đây? Có nên cố gắng thuyết phục vị khách hàng này? Hay là từ bỏ nhỉ?
Dù là câu hỏi nào thì đáp án vẫn là không nhé! Bạn nên chuyển hướng cuộc gọi sang yếu tố khác hoặc tìm cách lùi cuộc hẹn.
Hãy ghi nhớ, kết thúc cuộc gọi này không phải dừng lại cuộc tư vấn mà mấu chốt là bạn phải mở ra cơ hội cho lần gặp tiếp theo.
– Nhân viên telesale: Em mong muốn gặp anh vào lúc rảnh để có thể trao đổi chi tiết giải pháp giúp anh xử lý vấn đề anh đang gặp phải. Anh có thể chưa cần đăng ký thẻ cũng được còn nhận tư vấn là quyền lợi của mà khách hàng. Nếu tuần này anh chưa có thời gian thì em sẽ gọi lại cho anh vào thứ 3 tuần tới nhé?
Học thêm bài học sau mỗi cuộc gọi telesale
Để kịch bản telesale ngân hàng được nâng cấp chất lượng, để tỉ lệ chốt đơn thành công tăng lên, bạn cần đưa ra bài học và lời nhận xét sau mỗi cuộc gọi. Người nhận xét ở đây có thể là chính bản thân nếu bạn thấy mình đủ công tâm. Còn nếu không hãy nhờ đồng nghiệp, người lãnh đạo đánh giá giúp bạn.
Mỗi cuộc gọi dù thành công hay thất bại đều ẩn trong đó một bài học, một nấc thang giúp bạn tiến tới con đường chuyên viên telesale. Là bài thành công thì yếu tố nào quyết định, có cần cải tiến không hay giữ nguyên? Là bài thất bại thì đâu là lỗ hổng cần sửa chữa, bù đắp? Đó là hai câu hỏi bạn cần đặt ra và tìm câu trả lời.
Mỗi khi gặp trường hợp khách hàng từ chối tiếp nhận tư vấn, bạn đừng nản lòng cũng đừng vội buồn. Việc thất bại trong telesale là do bạn chưa tìm được kịch bản phù hợp với chân dung khách hàng đó chứ không phải do bạn yếu kém.
Hãy bình tĩnh và bắt đầu lại từ bước xây dựng chân dung khách hàng. Xem xét yếu tố gây sai phạm ở đây là gì và xác định hướng đi khác cho đối tượng khách hàng này. Có khách hàng thích trực tiếp nhưng cũng có người thích bạn phải đi đường vòng gặp họ. Hãy linh động theo đối tượng bạn gặp phải.
Hiện tại Liêng Tâm đang có tuyển Sales Bất Động Sản làm việc tại 177 Nguyễn Thị Nhung, Hiệp Bình Phước Thủ Đức. Mỗi sản phẩm giao dịch hoa hồng từ 100 triệu trở lên, chính sách và chế độ tốt, anh em đồng hành đều cởi mở, thân thiện.
Nếu đủ duyên, hãy về cùng Tâm kiếm tiền nhé! Liêng Tâm đào tạo anh em từ con số 0. Điều tiên quyết Tâm cần ở anh em đồng hành là nghị lực, sự đam mê trong nghề BĐS và có tính phấn đấu, cầu tiến. Mọi thứ khách Liêng Tâm có thể hỗ trợ để giúp anh em kiếm được tiền
Link đăng ký ứng tuyển Sales theo Form dưới đây:
Form ứng tuyển Sales và Telesales Bất Động Sản
Tổng kết vấn đề kịch bản telesale ngân hàng
Tóm lại, bài viết trên đã giới thiệu đến bạn kịch bản telesale ngân hàng chốt đơn đỉnh cao để bạn có thể tham khảo. Thêm vào đó là những lưu ý trong quá trình thực hiện kịch bản telesale. Bạn hãy nhớ, một kịch bản telesale ngân hàng ấn tượng kết hợp với nhân viên telesale chuyên nghiệp, hai yếu tố này sẽ mang đến vô vàn khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, đầu tư thời gian, tâm sức vào kịch bản telesale là điều vô cùng quan trọng.
5/5 – (1 bình chọn)