Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, yêu cầu kinh nghiệm thế nào là những điều bạn nên tìm hiểu nếu muốn làm hoặc quản lý công việc này. Bài viết sau đây sẽ cung cấp nhiều thông tin quan trọng về khái niệm, vai trò, nhiệm vụ của một người chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Giải đáp nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Trong tiếng Anh, nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Người ta sử dụng cụm từ “Customer Care Staff” để chỉ vị trí nhân sự này. Nhiệm vụ của Customer Care Staff là tiếp nhận, giải đáp và xử lý các vấn đề, khiếu nại của khách hàng. Nói chung, chăm sóc khách hàng là toàn bộ những công việc nhằm đem lại sự thỏa mãn, hài lòng cho khách.
Trong hoạt động kinh doanh, vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng (cskh) là gì? Người này giống như cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo nên một mắt xích quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi sẽ tạo ra được tập khách hàng trung thành. Đó là lý do các doanh nghiệp cần tuyển dụng vị trí chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, những doanh nghiệp lớn ở Hà Nội, Hồ Chí Minh có nhu cầu tuyển dụng vị trí này khá cao. Vì vậy, cơ hội việc làm của giới trẻ trong lĩnh vực này hiện nay rất nhiều.
Hiện nay, có hai hình thức làm việc tại vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng phổ biến, đó là:
- Làm chăm sóc khách hàng trực tiếp tại các trung tâm, doanh nghiệp.
- Chăm sóc khách hàng online qua kênh trực tuyến, các nền tảng xã hội như website, facebook, email…
So với vị trí chăm sóc khách hàng trực tiếp thì hình thức làm online được đánh giá cao về tính linh hoạt. Bạn không phải có mặt tại công ty đủ 8 tiếng mỗi ngày. Trong tình hình xã hội bị ảnh hưởng nặng nề bởi dịch bệnh thì vị trí này đang được khuyến khích.
Xem thêm: Onboarding Là Gì? Quy Trình Onboarding Hiệu Quả Cho Nhân Viên Mới
Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Hầu hết các doanh nghiệp lớn hoặc tầm trung hiện nay đều có bộ phận chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, ở mỗi lĩnh vực kinh doanh hay từng công ty cụ thể, nhiệm vụ của bộ phận này có thể khác nhau. Vậy công việc chính của nhân viên CSKH là gì? Có thể kể đến một vài nhóm đầu việc chung sau đây:
- Làm việc với khách hàng để tiếp nhận mọi khiếu nại, khúc mắc về sản phẩm, dịch vụ.
- Cùng khách hàng tìm cách giải quyết những vấn đề liên quan đến sản phẩm mà họ gặp phải.
- Chủ động liên hệ với khách để tìm hiểu trải nghiệm của họ về sản phẩm dịch vụ. Từ đó thu thập và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Nhiệm vụ này rất giống với hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng.
- Hiện thực hóa chiến lược tặng quà ưu đãi cho nhóm khách hàng VIP, khách hàng thân thiết vào các dịp lễ đặc biệt.
- Phối kết hợp với nhân viên tiếp thị thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mại.
- Đề xuất và tiến hành kế hoạch chăm sóc khách hàng và đo lường sự hài lòng của người mua về sản phẩm, dịch vụ.
- Phối hợp với các bộ phận khác của doanh nghiệp, có thể sử dụng phần mềm quản lý khách hàng để xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả.
Với khối lượng công việc nêu trên, nhân viên chăm sóc khách hàng ở Việt Nam hiện nay đang được hưởng mức lương trung bình bao nhiêu? Theo thống kê, thu nhập cơ bản của người làm vị trí này hiện là từ 7 triệu đồng mỗi tháng trở lên. Nhóm này có kinh nghiệm làm việc từ 0 đến 2 năm. Tuy nhiên, thực tế khoảng lương của nghề này là rất rộng. Nếu bạn trau dồi nhiều kiến thức, kinh nghiệm và có nhiều năm hoạt động trong những lĩnh vực kinh doanh xa xỉ thì thu nhập từ chăm sóc khách hàng có thể lên tới 25 triệu đồng mỗi tháng.
Kiến thức và kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng cần có
Bên cạnh việc tìm hiểu nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, để làm việc trong lĩnh vực này, bạn cần tích lũy cho mình nhiều kiến thức, kỹ năng mà nghề yêu cầu.
Kiến thức chuyên môn của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Để có nền tảng kiến thức chuyên môn vững chắc phục vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn nên theo học các ngành kinh tế, truyền thông, đối ngoại hay marketing.
Tuy nhiên, thực tế hiện nay ở Việt Nam, cơ hội việc làm chăm sóc khách hàng vẫn đang trải rộng với gần như tất cả đối tượng. Dù học trái ngành, các doanh nghiệp có thể vẫn lựa chọn bạn nếu bản thân bạn đáp ứng được yêu cầu công việc mà họ đề ra.
Tham khảo: Service Level Agreement Là Gì? Phân Loại Và Theo Dõi Ra Sao?
Bằng việc ứng tuyển vào vị trí thực tập sinh, bạn đã đặt những viên gạch đầu tiên vào con đường học tập, tích lũy kinh nghiệm, kiến thức thực tế về công việc chăm sóc khách hàng.
Kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng cần có
Bản chất của công việc chăm sóc khách hàng là làm cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy, người Customer Care Staff cần trau dồi, nâng cao những kỹ năng sau:
- Kỹ năng và sự tự tin trong giao tiếp nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng và thu hồi được ý kiến của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
- Kỹ năng xử lý các vấn đề như khiếu nại, vướng mắc của người mua, từ đó tạo được tập khách hàng tin cậy và góp phần nâng cao vị thế cho doanh nghiệp.
- Biết phân tích vấn đề mà khách hàng gặp phải. Thực tế cho thấy nhiều người mua không biết cách nêu rõ khúc mắc của mình nên không hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Lúc này, kỹ năng phân tích của nhân viên có thể mang lại lợi ích cao, không những giúp khách hàng làm rõ vấn đề mà còn nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.
- Chịu áp lực từ cấp trên xuống và từ khách hàng tạo ra, đặc biệt là với những người mua khó tính, yêu cầu cao.
- Kỹ năng phối hợp làm việc nhóm, làm việc với nhiều bộ phận để giải quyết vấn đề của khách hàng, cải thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm.
Có thể thấy, về kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng, hầu hết đó đều là những kỹ năng mềm mà trong cuộc sống chúng ta cần rèn luyện. Vì vậy, những người không học đúng chuyên môn vẫn có thể rèn luyện tốt.
Tác phong của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhiều người ví bộ phận chăm sóc khách hàng giống như bộ mặt của công ty. Vì vậy, những người làm ở vị trí này đều được doanh nghiệp yêu cầu khắt khe. Chẳng hạn như:
- Nhân viên chăm sóc khách hàng cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng.
- Trong ứng xử phải hòa nhã, lời nói cần nhẹ nhàng, tạo được thiện cảm với người đối diện thông qua cử chỉ, hành động.
- Người nhân viên chăm sóc khách hàng cần rèn luyện cho mình khả năng giao tiếp linh hoạt cùng với tính nhẫn nại cao.
- Tuyệt đối tránh nóng nảy, hành động theo sự chi phối của cảm xúc…
- Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng cao cấp, cần có hiểu biết sâu rộng về sản phẩm, đồng thời phải nhạy bén nắm bắt tâm lý khách hàng.
- Luôn luôn lắng nghe khách hàng nói để hiểu vấn đề của họ. Đồng thời suy nghĩ, tìm ra hướng giải quyết nhanh chóng để phản hồi tới khách hàng.
- Luôn chăm chỉ, tỉ mỉ trong công việc để không bỏ sót một chi tiết nào từ cấp trên hay khách hàng.
Tóm lại, nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Họ là người giữ chân khách hàng đã đến với doanh nghiệp. Đây là một nghề rất được coi trọng và có thể đem lại nguồn thu nhập cao. Hơn nữa, nó còn giúp bạn tích lũy, rèn luyện nhiều kỹ năng sống tốt cho bản thân.