Nếu bạn là chủ một khách sạn, một nhà nghỉ, homestay hay chỉ đơn giản là sở hữu một căn phòng có thể cho khách du lịch thuê, bạn nên và phải biết đến OTA, công cụ hữu hiệu trong ngành du lịch. Rất nhiều khách sạn lớn trên thế giới, tại Việt Nam đã và đang sử dụng OTA. Vậy bạn đã biết OTA là gì chưa?
Ở bài viết này, Cohost sẽ đem đến cho bạn tất cả những điều bạn cần biết về OTA trong kinh doanh lưu trú năm 2022.
1. OTA là gì?
OTA là viết tắt cho Online Travel Agency – Công ty du lịch trực tuyến.
OTA là viết tắt cho Online Travel Agency – Công ty du lịch trực tuyến. Nếu các công ty du lịch truyền thống có những trụ sở, văn phòng vật lý tại các thành phố lớn, thành phố du lịch, nơi khách du lịch có thể ghé thăm để được tư vấn, thì các công ty du lịch trực tuyến lại chỉ đơn giản là những trang web hay dịch vụ trực tuyến.
Những trang web này sẽ bán các sản phẩm du lịch như phòng khách sạn, máy bay, gói du lịch, các hoạt động trải nghiệm hay dịch vụ thuê xe. Nhìn chung, các sản phẩm này không khác biệt nhiều so với những gì mà các công ty truyền thống cung cấp. Giống như các công ty du lịch truyền thống, OTA là bên thứ ba, thay mặt các công ty khác bán dịch vụ.
Cần chú ý rằng OTA không phải là các trang web chính thức của các công ty. Các công ty du lịch trực tuyến giống như một siêu thị, bày bán các dịch vụ du lịch, còn dịch vụ du lịch sẽ rất đa dạng, đến từ nhiều nhà cung cấp khác nhau.
Thông thường, so với website chính thức của nhà cung cấp, OTA sẽ cung cấp nhiều tiện ích hơn với cách tiếp cận tự phục vụ. Người dùng sẽ tự tìm kiếm các tiện nghi mình mong muốn và tự đặt mua. OTA cũng sử dụng hệ thống booking được cài đặt sẵn, cho phép việc booking diễn ra ngay lập tức mà không cần chờ đợi.
OTA đã xuất hiện được một thời gian khá lâu trên thế giới. Expedia là một trong những công ty OTA lớn nhất, lâu đời nhất trên thế giới, sở hữu nhiều công ty con như TripAdvisor, Hotels.com… Tại Việt Nam, trong vòng 10 năm trở lại đây các công ty du lịch trực tuyến mới dần được quan tâm và sử dụng bởi khách du lịch.
2. Cách vận hành của OTA
Ngành du lịch trực tuyến đã chứng kiến nhiều sự phát triển trong mô hình kinh doanh, dẫn đến những thay đổi to lớn trong cách vận hành của chúng từ xưa đến nay. Mô hình được sử dụng phụ thuộc vào thị trường hoạt động của kênh OTA đó và thỏa thuận giữa OTA và các khách sạn. Trong số các mô hình vận hành, merchant và agency là hai mô hình phổ biến nhất.
a. Mô hình Merchant
Trong mô hình này, các khách sạn sẽ bán phòng cho các kênh OTA theo số lượng lớn với giá thấp hơn hoặc giá bán buôn. Các kênh OTA sau đó bán phòng cho khách hàng với giá đánh dấu (markup price). Trong hai mô hình, đây là mô hình phổ biến hơn. Nó đem lại lợi ích cho cả khách sạn lẫn các công ty du lịch trực tuyến. Ông lớn Expedia là ví dụ tiêu biểu cho mô hình Merchant.
b. Mô hình Agent
Đây là mô hình xây dựng dựa trên tiền hoa hồng. Các khách sạn sẽ trả tiền hoa hồng cho các kênh OTA dựa trên số giao dịch, số lượng phòng được đặt. Trong mô hình này, khách sạn liệt kê các dịch vụ của họ, các kênh OTA không cần phải mua thứ gì cả. Mô hình này rất có lợi với các khách sạn vì họ có thể tự điều chỉnh giá phòng của mình dựa trên nhu cầu thị trường. Trong các kênh OTA lớn, Booking.com là một trong số các kênh đi theo mô hình này.
c. So sánh hai mô hình
.png)
Mô hình Merchant hay Agency đều có ưu điểm riêng.
Điểm cộng của mô hình Merchant đó là OTA có thể linh hoạt tạo các gói du lịch bao gồm khách sạn và các dịch vụ khác như máy bay, xe, tàu hỏa và thông báo với khách du lịch chỉ một con số duy nhất cho việc sử dụng tất cả các dịch vụ đó. Nói đơn giản thì khách hàng không thể biết được trong số các dịch vụ trong gói du lịch, đâu là dịch vụ được giảm giá.
Việc này cho phép khách sạn tập trung vào một phân khúc khách hàng bằng cách đưa ra một mức giá thấp hơn mà không gây nguy hiểm với cấu trúc giá tiêu chuẩn của mình. Nếu muốn nhận được ưu đãi, khách hàng phải mua trọn gói du lịch.
Về phía khách hàng, họ chỉ cần trả tiền một lần cho toàn bộ gói mà không cần phải trả nhiều lần. Đồng thời, họ có thể lên kế hoạch và tiết kiệm chi phí cho chuyến du lịch của mình. Khách sạn và các kênh OTA cũng giảm tỷ lệ hủy đặt phòng.
Mô hình Agency thì giúp tiết kiệm chi phí tốt hơn cho khách sạn và các đối tác cung cấp dịch vụ lưu trú khác, hỗ trợ họ tăng trưởng kinh doanh và phát triển thương hiệu của mình. Chỉ khi có booking thif mới cần trả phí hoa hồng cho các kênh OTA. Hơn nữa, mô hình này cho phép các khách sạn có toàn quyền kiểm soát với việc kinh doanh của mình. Họ có thể tự quyết định rate của riêng mình và quyết định loại phòng mà khách hàng có thể đặt qua OTA.
Khi bạn hiểu được cách vận hành của các kênh OTA, bạn sẽ biết cách quản lý các kênh OTA sao cho hiệu quả.
3. Tác dụng của các kênh OTA
Đối với khách sạn
Thu hút khách hàng mới
Các kênh OTA thu hút người dùng bởi giao diện thân thiện.
Nếu bạn quan sát, dễ dàng nhận thấy rằng các kênh OTA gần đây đều có giao diện thân thiện với người dùng, mở rộng nhiều ngôn ngữ trong ứng dụng hay trang web của mình, cung cấp thêm nhiều thông tin thú vị như các hoạt động trải nghiệm tại điểm đến. Những điều này đều có thể hấp dẫn thêm những khách du lịch tiềm năng đến với kênh OTA, tìm kiếm và cân nhắc các khách sạn được liệt kê trên đây dù trước đó chưa từng nghe đến hay có ý định tìm hiểu.
Để thu hút được khách hàng, bạn cần phải đảm bảo khách sạn của bạn có thứ hạng listing cao trên các kênh OTA.
* Hỗ trợ tăng trưởng
Hợp tác với các kênh OTA giúp khách sạn tăng trưởng đáng kể
Điều này là kết quả của billboard effect. Khi hợp tác với các kênh OTA, các khách sạn cũng đem đến một lượng đáng kể khách truy cập vào trang web chính thức của mình và gia tăng số lượt tìm kiếm organic. Từ đây, số lượng phòng đặt trực tiếp trên các web khách sạn cũng tăng lên. Nhiều nghiên cứu được thực hiện đã chứng minh rằng số lượng booking thực sự tăng nhờ vào việc hợp tác với các kênh OTA.
Tuy nhiên, việc sử dụng OTA không lập tức giúp bạn nhận được booking. Để nhận được booking trên các kênh OTA, các khách sạn cần có kế hoạch đúng đắn.
b. Đối với khách hàng
* Tiết kiệm chi phí và đem đến sự thuận tiện
Việc đặt phòng qua OTA cũng đem đến nhiều lợi ích hơn cho khách
Khách du lịch có thể truy cập các kênh OTA bất cứ lúc nào, miễn là bạn có kết nối internet và có thời gian tìm kiếm, lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu bản thân. Với số lượng kênh OTA và danh sách các dịch vụ có sẵn, bạn có thể chọn được căn phòng với mức giá phù hợp nhất. Không những vậy, khi đặt phòng qua OTA, bạn còn có thể được hỗ trợ di chuyển đến khách sạn và giải quyết bất cứ vấn đề phát sinh nào.
* Tự do lựa chọn
Khách có thể lựa chọn theo ý mình mà không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài.
Một điểm mạnh của các công ty du lịch trực tuyến là họ chỉ đưa cho bạn danh sách khách sạn, dịch vụ, trái lại, các công ty du lịch truyền thống thường sẽ gợi ý, thuyết phục bạn nên chọn như thế nào, ảnh hưởng đến quyết định cuối cùng của bạn. Nhân viên ở các công ty truyền thống thường sẽ giống như nhân viên sales, vì họ phụ thuộc nhiều vào tiền hoa hồng. Với OTA, bạn có thể tự phân tích, đưa ra quyết định dựa trên phán đoán của mình, chọn được dịch vụ thích hợp hơn với ví tiền của mình.
4. Nhược điểm của OTA
a. Đối với khách sạn
* Trả phí hoa hồng
Phí hoa hồng này sẽ dao động từ 15 – 30% tùy kênh.
Trong mô hình Agency, mỗi khi có phòng được đặt, khách sạn sẽ phải trả một khoản phí hoa hồng. Thông thường, phí hoa hồng này sẽ dao động từ 15 – 30% tùy kênh. Tuy nhiên, khi khách hàng sử dụng OTA nhiều hơn so với việc truy cập trang web của khách sạn, tiền phí hoa hồng này sẽ chỉ tăng theo thời gian, giống như mức phí đánh đổi cho những lượt truy cập web của khách sạn. Các khách sạn cần cân nhắc kỹ càng khi lựa chọn kênh OTA để điều chỉnh chi phí hoa hồng để tối đa lợi nhuận của mình.
* Thiếu thông tin khách hàng
Khách sạn có được ít thông tin về khách hàng hơn thông qua các kênh OTA
Khi khách hàng đặt phòng qua kênh OTA, địa chỉ email, số điện thoại của họ sẽ được chuyển đến kênh OTA, nhưng không đảm bảo sẽ được chuyển được đến khách sạn. Như vậy, khách sạn sẽ không thể xử lý việc check-in, check-out nhanh, gọn, lẹ mà phụ thuộc vào các kênh OTA. Đồng thời, họ cũng không thể cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết, khách hàng VIP để duy trì liên lạc với khách hàng của mình.
b. Đối với khách du lịch
* Chăm sóc khách hàng
Việc trao đổi giữa khách sạn và kênh OTA tốn nhiều thời gian, dẫn đến việc giải quyết vấn đề chậm trễ
Các kênh OTA thường có ít nhân viên chăm sóc khách hàng hơn so với các khách sạn, các hãng hàng không. Điều này có nghĩa là để giải quyết các vấn đề phát sinh sẽ cần nhiều thời gian hơn để liên lạc với họ thông qua email hay điện thoại. Nếu khách hàng cần giải quyết gấp, khả năng cao là họ sẽ không được hỗ trợ. Tương tự, nhân viên của công ty du lịch trực tuyến cũng sẽ mất nhiều thời gian hơn để liên hệ lại với khách hàng, do phải tham khảo từ khách sạn.
* Tiền phạt
Một số khách hàng không yêu cầu phí hủy phỏng như các kênh OTA
Trong trường hợp khách hàng muốn hủy đặt phòng, họ có thể sẽ phải trả phí hủy phòng, đặc biệt trong trường hợp hủy gấp. Nhiều yếu tố có thể tác động đến quyết định hủy phòng của khách du lịch, đôi khi nằm ngoài tầm kiểm soát của họ. Trong vài trường hợp, khi đặt phòng trực tiếp với khách sạn, khách hàng không cần phải trả phí hủy phòng. Vì vậy, khách hàng cần xem xét kỹ chính sách hủy, đổi phòng của các kênh OTA.
5. Các kênh OTA phổ biến
Tùy vào thị trường, ngân sách và mục tiêu mà lựa chọn kênh OTA phù hợp.
Thị trường du lịch trực tuyến rất rộng lớn, vì vậy việc lựa chọn kênh OTA thích hợp là rất quan trọng. Tùy vào thị trường mà bạn đang nhắm tới, ngân sách và mục tiêu kinh doanh mà bạn có thể chọn ra những kênh phù hợp nhất với mình.
Một yếu tố cũng rất quan trọng là độ phổ biến của kênh OTA. Mặc dù sự nổi tiếng có sự chênh lệch theo vùng miền, Booking.com, Expedia, Agoda, TripAdvisor, Airbnb, Traveloka, Hotels.com và Hotelbeds là những kênh OTA phổ biến nhất trên toàn thế giới.
Vậy bạn nên lựa chọn kênh OTA nào. Có 5 kênh OTA mà bạn nhất định nên sử dụng năm 2022. Tuy nhiên, bạn cũng cần lựa chọn kênh OTA phù hợp với khách sạn của mình. Vậy nên, hãy so sánh các kênh OTA kỹ càng trước khi đưa ra quyết định cuối cùng nhé.
Qua bài viết trên, Cohost hi vọng đã cung cấp cho bạn câu trả lời đầy đủ nhất về OTA là gì và những điều cần biết về OTA trong kinh doanh lưu trú năm 2022. Những thông tin trên sẽ là nền tảng giúp bạn lựa chọn kênh OTA phù hợp cho cơ sở lưu trú của mình. Cảm ơn các bạn đã đón đọc bài viết.